Blog marketing BtoB de Pheosia

Accueil téléphonique : comment fidéliser vos clients ?

Réponses floues, incomplètes, engagements non tenus, transferts d’appels vers d’autres services, la liste des causes de rappels des clients est longue ! 

Etre pris correctement en charge et donc recevoir une réponse adaptée à la question posée et ce dès le premier appel, telle est et reste la demande de l’interlocuteur. 

Former à l’accueil téléphonique, c’est d’abord apprendre à écouter et à reformuler. Les collaborateurs chargés de l’accueil pourront ainsi identifier la demande, mais aussi valider son périmètre. Le manque de précision, d’anticipations d’autres demandes peuvent conduire à une réponse incomplète et/ou inappropriée et donc causer des rappels futurs. 

La formation tiendra aussi compte des spécificités de l'organisation de l'entreprise, des missions et du périmètre d'action des collaborateurs chargés de l'accueil téléphonique. Etre formé permettra en effet à chacun et à chacune de s'approprier les techniques de traitement des appels dans différentes situations propres à l'entreprise (résolution de certains problèmes, réponse aux demandes de renseignements, etc..). 

En conclusion, une formation à l'accueil téléphonique apporte les bénéfices suivants : 

• Des clients satisfaits et qui le disent, 
• Un volume d'appel en diminution et donc des coûts qui diminuent.  

Prospection téléphonique : envoyer un mailing avant d'appeler ?

Faut-il envoyer une lettre, un mailing avant de commencer une campagne de prospection téléphonique ? En résumé, envoyer quelque chose offrirait un motif d’appel évident et un remède aux barrages de secrétaire. 
Ma réponse : Pas vraiment ! Démonstration ! 

Les gens lisent peu ou pas ce que vous leur envoyez.

Vous pensez que les prospects auront lu votre courrier. Donc, logiquement, lorsque vous chercherez à les contacter, vous en déduirez qu'ils s’en souviendront et comprendront pourquoi vous les appelez ! .

• Combien de personnes lisent vraiment les courriers et e-mailings qu’ils reçoivent ?
• Certains les lisent, mais, combien se souviennent ?

Votre envoi ne présente pas plus d’avantages que si vous vous lanciez directement dans une série d’appels téléphoniques.

L’envoi d’un mailing n’est pas un motif d'appel pertinent

Parler de votre mailing revient à parler de vous, de vos produits, de votre entreprise. Pour un premier contact, il est préférable de parler du prospect, de ces enjeux actuels. Le motif d’appel pertinent est celui qui met en avant ce que vous apportez, les bénéfices de vos offres. Apprenez donc à dire « vous » plutôt que « nous ». 

En conclusion, 

• Le gros avantage d’un envoi de mailing permet surtout de rassurer son expéditeur sur les résultats positifs ou négatifs de ces campagnes d’appels. C'est aussi engager une dépense sans réel impact sur les résultats de prise de rendez vous. 
• Et surtout pour votre interlocuteur, cette démarche peut refléter un manque de conviction dans vos produits, votre offre…et donc in fine une image de la prospection téléphonique et donc de votre entreprise peu qualitative !

Téléphone ou e-mailing : pourquoi devoir choisir ?

Ma proposition : combiner e-mailing et campagne d’appels !
Voici deux situations qui vous démontrent leur complémentarité pour une stratégie de prospection multi canal et une efficacité dé-multipliée. 

Un e-mailing réussi, c’est d’abord surtout une base de données qualifée.
Pensez à actualiser régulièrement vos informations existantes et en particulier les adresses mails de vos contacts.

• Organiser ce type de campagne d’appels permet aussi à compléter votre base de données avec d’autres éléments intéressants pour qualifier vos prospects.
• Et pourquoi ne pas profiter de cet appel pour leur demander s’ils sont intéressés à recevoir vos différentes communications ? Valider cet accord pose la première pierre de futurs contacts dans un cadre respectueux de chacun. 

Et puis, un e-mailing, c’est aussi du contenu intéressant !

Parlons de ceux qui ne réagissent plus à vos campagnes d’e-mailings.
Une idée : leur demander pour quelles raisons ils n'ouvrent plus et donc ne lisent pas ou plus vos envois !

• Vous gagnerez des informations sur la pertinence du contenu de vos campagnes et pourrez ainsi modifier vos plans actuels.
• Vous gagnerez en connaissance de vos prospects, de leurs potentiels, de votre futur chiffre d’affaires.

Le téléphone permet ici d’optimiser votre démarche de prospection. Il participe à l’écoute, la compréhension de votre prospect. A travers ce contact, une image de qualité de votre entreprise, de vos produits se construit.  

 

Pheosia et le Prix Entrepreneure Responsable d’EPWN

Le Prix Entrepreneure Responsable d’EPWN, un prix pour les femmes décerné par les femmes et à la clef,  un an de conseil pour le développement de l’entreprise lauréate.  

Le Prix Entrepreneure Responsable récompense une femme créatrice d’entreprise s’inscrivant dans une démarche de responsabilité sociétale, sociale ou environnementale.

Créée par EuropeanPWN-Paris, la 1ère édition du Prix a récompensé le 31 mars 2011, Valérie Delesalle et son entreprise Versoo (www.versoo.com), offrant aux entreprises un circuit complet de récupération et de recyclage pour les gobelets plastiques de leurs distributeurs de boisson. 

Valérie Delesalle raconte ce que sa victoire lui a apporté et comment nous (Frédérique, Catherine, Isabelle, Vanessa et Pascale) avons accompagné Versoo depuis mars 2011. "L'avenir de Versoo est bien engagé avec des retours très positifs pour notre nouvelle offre et une prévision de 25 millions de gobelets recyclés pour 2012 !" annonce Valérie Delesalle.

 

Le Prix Entrepreneure Responsable 2012 sera décerné le 16 février prochain par un jury présidé par Margaret Milan, marraine du Prix et fondatrice d'Oxybul Eveil et Jeux. Pour plus d’informations, c’est ici. 

Lead Nurturing : Intégrer avec succès le télephone

D’une marque d’intérêt à la signature du contrat, la route est longue. Il faut maintenir l’attention du prospect et continuer à le convaincre de la pertinence de votre offre. 

A chaque étape de la maturation du projet (compréhension du problème, recherche de solution, choix et négociation), le téléphone participe à la génération de leads qualifiés, à votre programme de lead nurturing.  

• Un appel téléphonique permet de qualifier rapidement la cible.
  Une entreprise s’est manifestée en laissant une demande de contact sur votre site internet. Quelques questions posées par téléphone permettent de déterminer si cette entreprise répond à vos critères d’éligibilité pour faire partie de votre programme de maturation des prospects.

• Engager le dialogue est nécessaire à un certain moment.
  L’envoi d’un Livre Blanc offre un prétexte pour prendre contact avec vos prospects. Rappeler votre prospect après cet envoi permet notamment d’évaluer la pertinence des informations que vous lui avez fait parvenir et d'adapter vos prochains envois. Il faut savoir que les prospects souhaitent souvent parler à quelqu’un sans pour autant prendre eux-mêmes l’initiative de vous contacter ! Vous pouvez aussi prévoir une étape de rappel après l’envoi d’une invitation à une conférence, un petit déjeuner.

• Le téléphone participe de la construction d’une relation commerciale avec le prospect. 
  Votre objectif est de compléter la qualification de la première marque d’intérêt et de déterminer son stade dans le processus d’achat. Chaque appel permettra notamment de suivre l’évolution de ce cycle d’achat, d’actualiser son statut dans le CRM et de transmettre le leads qualifiés au bon moment aux équipes commerciales. Toutes ses informations récupérées pendant les appels et stockées dans votre CRM permettent aussi d’adapter le programme prévu et de coller le plus à la réalité de votre prospect.

Une stratégie de lead nurturing efficace suppose nécessairement l'utilisation du téléphone. A contenu de qualité doit répondre une relation téléphonique de qualité. Des ressources identifiées, formées aux missions définies. Externe ou interne, c'est l'objet d'un prochain billet !  

 

Prospection BtB : parler positif !


« Tout cela ne peut se faire sans votre soutien ». Cette phrase écrite en gras dans ce courrier récent d'une association a immédiatement attiré mon regard. Et pourquoi ne pas avoir écrit « Tout cela se fait grâce à votre soutien « . Comme si nous préférions les phrases à double négation aux phrases positives ! 

Parler au présent en utilisant des phrases positives est une des règles de la communication par téléphone.

Pourquoi ?
Parce que tout ce que vous direz (et comment vous le direz !) alimentera la perception de votre interlocuteur. Utiliser des phrases positives et affirmatives dans l’accroche de la prospection téléphonique traduit l’intérêt que vous avez pour le prospect et la conviction dans votre offre. 

Alors, voici quelques expressions négatives et leurs traductions en phrases positives : 

• Bonjour Monsieur, je ne vous dérange pas ? ==> Bonjour Monsieur, avez-vous un instant à m’accorder ?
• Vous ne savez pas quand je peux le joindre ? ==> Savez vous quand je peux le joindre ?

Et dans le cadre de l’accueil téléphonique, deux perles si souvent entendues …

• « Ne vous faites pas de soucis » pourrait se traduire par « Vous pouvez compter sur moi ! »
• « Pas de problèmes »  devient « C’est parfait ! » 

Et vous, des exemples à nous faire partager ? 

 

Retrouvez Phéosia au Club des entrepreneurs de la CCIP

Yaka-Conseil et Phéosia sont les invités du Club des Entrepreneurs de la CCIP le jeudi 15 décembre 2012.

Au programme : 
Dix trucs pour vendre plus et pour mieux communiquer son offre.

Roland Thimonier, spécialiste de la formation commerciale co-animera cet atelier en ma compagnie.

Vous êtes un entrepreneur et souhaitez participer à cet atelier ?
Envoyer nous un mail à l'adresse suivante : info@pheosia-phoning.fr

 

Lead Nurturing : intégrer le téléphone dans votre stratégie (2)

Vous êtes convaincu du bien fondé d’une stratégie visant à accompagner vos prospects « froids » pour les faire évoluer vers des leads qualifiés, prêts à être pris en charge par vos commerciaux ?

Quelle place accorder au téléphone dans ce dispositif ?
Quels en sont les facteurs de succès ?   

L’outil téléphonique s’intègre dans une stratégie de contact multi-canal. 
Vous allez construire un programme de gestion des prospects. Celui-ci définit quand vous contacterez le prospect, par quel canal et quel est la nature du message (et donc des informations) transmis. Le téléphone s'appuie et complète une stratégie de mise à disposition de contenus. Les réactions aux contenus permettent par exemple de déterminer des priorités d’appels.

Le téléphone s’impose pour suivre les prospects les plus avancés.
Il est complémentaire aux autres canaux utilisés pour accompagner le prospect, il est très efficace pour collecter des informations nécessaires pour affiner votre vision sur le degré de maturité du lead et donc leur éventuelle transmission aux équipes commerciales. Il matérialise cette relation de confiance qui se construit au fil des différents contacts initiés par d'autres canaux. 

Ces appels supposent l’existence de ressources dédiées externes ou internes.
Idéalement, cette équipe devrait regrouper des collaborateurs spécialisés en secteurs d'activités et/ou métiers. Leurs expertises dans ces domaines permettraient de mieux comprendre les attentes des prospects, d'être plus pertinent dans leurs réponses et de mieux qualifier l'état d'avancement du projet. 

Ces campagnes d'appels s'inscrivent dans un plan d'actions à long terme. Le fruit de cette démarche suppose un investissement pendant une certaine période (un an minimum).

Enfin, ce programme suppose l’existence d’un CRM capable de suivre les événements de la vie de votre prospect et de calculer l’efficacité des actions menées.  

En pratique ? Le prochain billet vous présentera plusieurs exemples d'actions menées par la cellule téléphonique à différents stades du processus de maturation du besoin. 

Le téléphone rouge, la nouvelle tendance pour prospecter

Voici B-Line, un téléphone rouge emballé dans une jolie boîte, une des dernières créations de l’agence Breakfast. 

Etape 1 : Vous envoyez ce cadeau à votre prospect,

Etape 2 : Celui-ci décroche le combiné et les téléphones portables des trois associés de l'agence sonnent simultanément.

Etape 3 : Il suffit que l’un des trois associés décroche et le voici en contact direct avec le prospect.

Etape 4 : Des prospects surpris, enchantés, séduits, .. et plus si affinité ! 

Une nouvelle déclinaison de la prospection téléphonique à découvrir en vidéo.

 

Merci à Florence @florencehardy  pour cette veille technologique. 

 

Lead Nurturing : Intégrer le téléphone dans votre stratégie (1)

Le lead nurturing trouve sa pleine expression dans l’univers des ventes BtB : des affaires importantes, un cycle de vente relativement long et un processus d’achat complexe impliquant plusieurs décisionnaires.

Rester dans la course

Une entreprise génère des leads, des prospects se sont manifestés à la réception d’une communication ciblée, à la mise à disposition de contenus en lignes ou se sont inscrits sur la fiche contact du site internet. Cependant, tous ne sont pas encore rentrés dans la phase d’achat.  Il est donc trop tôt pour les confier aux équipes commerciales, il faut donc trouver d’autres solutions pour maintenir l’attention du prospect et avoir une longueur d’avance sur les concurrents. Il s’agit de les « accompagner » dans la phase de maturation de leurs projets et de les convaincre de la valeur ajoutée de la solution de l’entreprise.

Passer du froid au chaud

Comment passer de leads froids à des leads qualifiés et à de réelles opportunités commerciales ? L’entreprise pourra mettre à la disposition des prospects du "contenu à forte valeur ajoutée". Ces informations apporteront une réponse pertinente à leurs problématiques et devront prouver l'intérêt de l'offre. Elles alimenteront leurs réflexions lors des différentes étapes du processus d'achat. Des témoignages présentés sous forme de case study, des invitations à des événements, les formats et canaux de diffusion sont nombreux. Sans oublier l’utilisation du téléphone !

Pourquoi le téléphone ?

Le téléphone, c’est un contact rapide, personnel et interactif. 
Quels rôles peut-il jouer ?

• Valider rapidement l’intérêt du prospect pour l’entreprise.
  Ce prospect a réagi, mais, correspond-il à votre définition du client idéal ? à votre ciblage ?
• Mieux qualifier le lead.
  Au cours de cette phase de maturation, le téléphone permet de collecter d’autres informations, de passer de la qualification à la conversation, au dialogue. Deux conséquences : Pour le prospect, la garantie de voir ses attentes mieux intégrée dans la stratégie de contenus. Pour l’entreprise, plus d’informations pour permettre d’affiner la visibilité sur la maturité du projet.
• Et puis, c’est associer à une entreprise et son offre une voix, un nom...le début d’une relation commerciale. 

Après la théorie, place à la pratique et aux conditions nécessaires à une utilisation efficace du téléphone dans le cadre de lead nurturing... voila le sujet du prochain billet. A suivre !

 

 

Derrière les mots....

Mon blog ? Des sujets de fond, des interviews (à venir !).
Et, aujourd’hui, bienvenue dans la catégorie " billet d’humeur " . 

Je suis souvent surprise par les réactions de mes interlocuteurs quand ils apprennent que j’aime la prospection "dans le dur" et l’utilisation du téléphone en particulier. 

« Ah ! du démarchage téléphonique », me répond-t-on. 
Et là, derrière le mot "démarchage", c'est l'image du porte à porte qui apparaît. Un vendeur qui ne quittera le domicile du pauvre prospect le bon de commande enfin signé. Un gagnant, un perdant. 
Et puis, il y a les autres, ceux qui cherchent un conseil… Cela commence parfois par l'étonnante question : » Et comment fais-tu ta déballe ? » 

Alors, voila, ces réactions et ma vision du téléphone renvoient à deux réalités différentes :  

La première traduit un mal nécessaire. Des mots souvent lus, récités à toute vitesse. La peur du refus, de déranger, l'assimilation de la prospection à du harcèlement.  

Mon monde, c’est celui de la prospection téléphonique. Un argumentaire avec une accroche qui traduit votre conviction dans votre offre. S’affirmer tout en respectant le prospect, allier envie et détermination pour décrocher le rendez vous (l’unique objectif de l’entretien téléphonique !). Un discours articulé, une voix avec du rythme et une intonation certaine. 

En un mot comme en cent, n'oubliez pas que le vocabulaire que vous utilisez traduit votre perception de la prospection téléphonique. Alors, sachez en parler plutôt en terme d’opportunités que de mal nécessaire !